12345政务服务便民热线一头连着政府，一头连着民心，是“民有所呼”的重要窗口，也是“我有所应”的重要渠道，体现着政府各部门服务民生的温度。近年来，樟木乡坚定不移纵深推进“干部作风提升年”发展目标，以12345政务服务便民热线为抓手，不断完善机制建设，狠抓办理质效，精细热线服务，全力做好政务热线各项工作。2023年来，全乡受理群众有效诉求105件，转办件按期办结率99.8%，群众满意率100%。

牛岭村调解张平运、张运久养猪纠纷问题

完善机制建设，落实责任办。党政一把手亲自抓，各分管领导严格落实“属地管理”责任，坚决杜绝来回推诿、久拖不办的现象，确保群众诉求件件有着落、事事有回音。将12345政务服务便民热线工作纳入每月重点工作考核，进一步明确工作目标，压实工作责任，规范办理流程，提高办理质效。

狠抓办理质效，形成合力办。面对疑难复杂诉求，驻村领导牵头加强多部门间沟通协商，综合运用法规政策，实实在在解决群众合情合理合法的诉求。坚持问题导向，推动热线办理与基层调解深度融合，调动各类调解力量参与，充分发挥“老干部”“老乡贤”等“减压阀”作用，积极化解矛盾。在解决具体问题的同时，力争实现回应一个诉求，解决一类问题，提升一个领域，推动社会治理由被动回应到主动治理的全面升级。

派出所民警及乡村干部在螺形村调解林地纠纷

精细热线服务，用心为民办。业务人员始终不忘热线初衷、坚持人民至上，设身处地考虑群众需求，谨慎、妥善、认真对待每一个咨询、诉求与投诉。耐心倾听、热情答复，切实将精细化理念体现在办理过程中的每一个环节。深化热线平台与信访工作的协同联动，加强对突出问题的跟踪督办。对高频诉求、疑难工单，涉及多部门、多主体的，及时提级办理，切实提升工单办结率、满意度。

下一步，樟木乡将继续认真践行以人民为中心的发展思想，充分发挥12345热线桥梁纽带作用，不断优化工作作风，提高服务效能，及时回应群众的所急、所难、所盼，努力将群众的每一个诉求件都办成“暖心件”。