【案情简介】

王某为南昌市红谷滩新区某小区某栋某单元905室业主，刑某为南昌市红谷滩新区某小区物业服务中心经理。2019年5月，905室业主王某发现家中阳台外围两边墙上及接壤的天花板存在严重漏水现象，导致室内发霉，严重影响其正常生活，因已多次向物业反映，要求物业维修，但一直未能解决。物业经理也多次上门查看，导致渗漏的很大原因是因为外墙渗水问题，暂时也拿不出解决办法。因此，王某找到刑某协商处理房屋漏水问题，但是刑某称自己作为小区的物业经理维护维修好小区的设施是自己应尽的职责，要真正解决外墙漏水问题的办法只能是动用维修基金进行维修，但因前段时间业主委员会还未成立，致使物业的维修工作不能正常开展，故不是物业不想承担维护责任。业主王某却认为，这是物业他们不作为，不想履行责任，才导致了严重的后果，应当由物业承担责任，尽快进行维修。后来王某又交涉过几次，但因为心里都憋着一口气，不仅问题没有得到解决，反而使矛盾越闹越大。无奈之下，王某找到了当地社区人民调解委员会的调解人员，请求给予调解。

【调解过程】

调解员了解相关情况后，特意在下雨天，随王某到他家里进行实地查看。调解员对王某家漏水处及外墙面相应位置进行了仔细地观察，并通过对该单元楼住户的走访调查，调解员认为，引起阳台外围两边墙上及接壤的天花板漏水原因的确是外墙渗水所致，且仅仅从里面进行堵漏是不行的，一定要对外墙面进行整体防水处理。考虑到维修金额较大，需要整栋楼全体业主签字同意，才能动用维修基金。随后，调解员在征求双方当事人同意调解情况下，召集双方进行面对面的调解。调解员首先对王某进行了劝说，希望他换位思考。漏水问题虽然影响了其正常生活，但涉及公共部分的维修，工程量大，维修金额较大，如果不动用维修基金，很难处理。物业为我们大家服务，又累又苦，我们应该和睦相处、相互理解，日后有什么事情还可以向物业寻求帮助。随后，又对刑某说到，业主家里出了状况，我们一定要好好沟通，倾听业主的诉求，能解决就地解决，不能解决的做好解释工作，同时提出处理此类问题的建议和意见，切不可带情绪工作，毕竟物业与业主是“水和鱼的关系”，谁也离不开谁。你们想想事实是不是这样，所以，你们大家都要相互理解，共同协调解决的方法。

【调解结果】

最后，通过调解员的耐心开导，最终刑某表示由物业牵头，尽快完成申请维修基金的业主签字手续，立即启动外墙渗水维修工作。在维修基金下来前，物业将采取临时措施，尽可能地减少漏水给业主造成的影响。经过多次协调，阳台渗水问题终于得到了满意的处理。一个星期后，调解员进行回访，发现物业按要求履行了协议，正在走程序，当事人王某表示满意，十分感谢调解员的调解。

【案件点评】

人民调解无小事，看似很简单的纠纷，处理不当也会对社会的稳定造成影响。调解员在调解纠纷的时候，不仅要抓住矛盾双方直接的问题，就事论事，以法律为依据，不偏袒任何一方地解决当前的具体问题，而且也要抓住产生纠纷问题的根源，找到问题的突破口，全方位地解决矛盾的根源，这也有利于化解潜在的矛盾纠纷。物业纠纷是民事调解的大头。物业纠纷的起因，有些是个人认识的偏差或不足，有些是一些非常小的事，但就是这些小误会、小事，牵涉业主和物业之间的切身利益。如果不能及时化解纠纷，轻则伤了和气，结下怨恨；重则矛盾激化，甚至可能酿成不可挽回的严重后果。要遵循处理相邻权利冲突的基本原则，不厌其烦地做劝说工作，法、理、情三管齐下，最终使双方达成调解协议，把矛盾冲突想消灭在萌芽时期。

案例中的物业纠纷，对事件的原因调查梳理显的至关重要。表面看来，物业经理刑某的管理不作为是造成阳台墙面渗水的直接原因。但是客观来说，阳台墙面渗水并不一定是物业管理的失职所致，可能是开发商工程质量问题造成的，也有可能是房屋年久失修造成的，且墙面渗水并不只是王某一家，未经专业检测无法判断，物业进行简单修缮，只能是减缓或减轻渗水状况，治标不治本，不能彻底解决出现的问题。作为一名调解员，此时应该同大家讲物业与业主本就是一家亲的道理，使他们愿意接受调解从而达成调解协议。在渗漏原因已经清楚的情况下，根本解决的办法就是启动维修基金对外立面进行全面修复，这就需要按程序办理，而不是一味地指责物业。双方应当相互体谅，首先要对维修基金的提取额度，建议能请有评估资质的专业企业，如房屋维修鉴定评估公司，到现场进行评估。然后物业、业委会、业主等协商维修基金提取的具体操作方案，明确分工，加快办理相关手续，尽快将维修资金提取到位，期间可以邀请社区居委会干部全程予以监督指导。当然，事情发生后，邻里间能妥善解决问题是最有效的。作为受影响的业主的心情，大家都可以理解，但我们也反对不顾事实，胡乱指责，这样往往不利于问题的解决，同时，也是不符合法律的。